宾馆服务员管理制度（通用18篇）

在现在社会，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。拟定制度需要注意哪些问题呢？

宾馆卫生管理制度 1

1.客房清洁准备工作：

检查各种布草、家居用品、抹布、清洁用品等是否齐全。房间清洁车内的(包括扫地机、百洁布、橡胶手套、清洁消毒剂)备齐，然后将房间清洁车和地板清洁用具推到要清洁的房间门口，靠近门口。

2.通风换气：

拉开窗帘，打开空调和排风系统，或者开窗通风。

3.清出不洁物品：

将客房供客人用的'各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完毕后洗手。

4.整理床铺：

从客房清洁车取出洁净布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、枕套，最终铺上床罩。

5.电话：清洁除尘：

用干净的抹布把手机从简单的字擦到机身，然后用消毒液消毒麦克风，或者换上新的手机消毒膜(按照产品设计要求定期更换)。

6.清洁家具及室内物品：

从房门开始按顺序用另一套干净抹布从高到低将家具内外、窗台、灯具、电器、玻璃窗等抹擦干净。

7.清洗垃圾桶及烟灰盅：

清理垃圾桶和烟灰缸，擦干后放回原处。

8.地面清洁：

吸尘或湿式拖地，完毕后洗手消毒。

9.补充物品：

补充食物、饮料和各种家庭用品。

10.清洗卫生间：

首先换上卫生间清洗专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生间清洗专人。然后按《旅业客房卫生间清洁操作规程》进行。

11.客房杯具的洗消：

由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间内进行。

12.客房空调及排气系统保洁：

(1)对空调系统的回风口″出风口和滤网进行定期清洁。两周内不少于一次保洁，并坚持于净。

(2)对客房及其卫生间的排气扇进行定期清洁，两周内不少于一次保洁，并坚持干净。

13.客房地毯保洁：

客房和过道的地毯必须定期清洗，至少每两周清洗一次，并保持清洁。

餐饮前厅规章制度 2

一、行为规范

1、按公司规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹指甲不过长、过于修饰。

2、路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。

3、服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。

4、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。

5、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。

6、使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。

7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

8、不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。

二、工作纪律

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

2、每日准时考勤，迟到15分钟以内为正常，超过为迟到、提前下班视为早退。迟到10分钟以内的`十元，30分钟以上按旷工半日处理、60分钟以上的按旷工一天处理、未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资、

3、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。

5、每月员工可公休三天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

7、法定节假日由公司安排并服从统一安排。

餐饮前厅规章制度 3

一、罚款

1、每天早上8：50准时点名，通告当天休息及无故缺勤人员、检察仪容仪表（头发、淡妆、工号牌、指甲、工装、鞋袜、精神面貌）、上级会议精神等内容。迟到10分钟以内罚款10元、10分钟以上20分钟以下罚款20元，30分钟以内罚款50元，迟到30分钟以上包含30分钟，按旷工一天处理（一天扣发三天工资），当月累计旷工三天包括三天的，扣发当月全额工资，当月累计5天以上包括5天，交总办解除辽东合同关系。仪容仪表不合格的罚款10元，立即责令整改，如第二次发现并未整改，罚款50元，凡是早退或擅自离开岗位者罚款30元，如果特殊情况，需要本人亲自向前厅经理说明情况，经同意后方可离开。一个月内迟到3次或早退3次者，双倍罚款并取消宾馆组织的任何外出活动和外出学习机会，并不得参加年底的先进人员评选。仪容仪表部合格罚款10元。

2、会议后各班组首先进行一个半小时的卫生清理工作。上午十点半由值班主管带领领班对各包间、区域进行卫生质量检察，所有人员必须站在所打扫的区域等候检察，如是检查部合格，提醒整改，十一点五十再次检查；如果第二次再不合格，罚款20元。

3、上班期间看电视、聊天、发短信、不按时站位、乱串岗罚款30元。

4、上班时间不服从安排，会议上直接顶撞上级，罚款100元，手机如为铃声并响起，罚款50元；上班时间不听从主管安排并骂脏话者，罚款100元并当众道歉；并上班时间在公共区域发生打架等不文明、不团结情况双方各罚100元并当众宣读检讨书。在安排工作过程中，有疑问者必须先服从，然后选择合适的时间在释疑或者向前厅经理反映情况。

5、上班期间未经上级或许私自在餐厅、备餐间吃东西罚款50元，没有经过同意不得拿走酒店的一针一线视情况罚款100——500元严重者上级总办处理。随意破坏公共财产及物品发现按造价双陪赔偿并罚款100元；一个月连续发现3次者，直接予以辞退处理并不退还财务所扣押金。

6、所有人员休假必须提前一天当面请示楼层主管或值班主管，主管根据接待情况安排人员休息，不得电话通知主管或代请，如有特殊情况，必须解释清楚事由经主管同意方可生效。如休息2天以下包括2天由主管批示2天以上上报主管由主管上报前厅经理同意后方可离开，3天以上必须填写请假条并上报总办（由部门经理批准后），所有请假均有露面主管他能够以上报前厅经理，不得越级上报；如未经主管批假私自休假者，按旷工处理。

7、所有人员下班之前必须检查所有设施设备、电源开关及物品的摆放，垃圾桶内不得有杂物、过道必须干净、门窗、电灯关好由主管、领班检查完后方可离开；否者罚款值班人员50元；如找不到不负责人，全体员工罚款20元，小组长加倍。

8、上班期间，在备餐间大声喧哗，第一次警告；如再不改正，罚款20元；若被客人或者经理投诉，罚款50元。

9、搞好成本控制，杜绝长流水、长明灯现象，做到在客人走后迅速关掉电灯、空调、电视背景音乐等电器设备，如再次违反，罚款10元。可回收的物品必须分类回收，如不清楚的请示上级，征得上级同意方可执行，造成损失的情况罚款30元。

10、除抱怨、主管以上管理层不得擅自进入库房及吧台，在库房借的东西应当及时规划，如有违反罚款10元。

11、员工衣物必须按照规定放在二楼衣柜里，不得乱丢乱放，衣柜应当保持干净整洁如有违法者发现一次扣发10元。

12、无正当理由不参加宾馆集体活动、培训的罚款20元，有特殊情况需要上报主管由主管上报经理同意后方可执行，无特殊愿意擅自中途离开会场罚款30元。

13、员工需要调换值班班次，必须经过双方和值班主管统一发可执行，不安规定罚款20元。

14、每日可请反馈必须当日晚上上交到值班主管，由值班主管收集上交到厨师长，如有不按时交的服务员罚款5元、主管10元、前厅经理15元；

15、上级安排没有急时完成的罚款30元。

16、每周周例会上被通报总质检上有问题的落实到人，视情况罚款10元—30元。

17、主管安排哪个服务员看台的，服务员不愿意看的马上停止工作接受教育（停止工作按无工资处理）

二、奖励

1、晚上因客人12：00用晚餐后按加班进行奖励30元；

2、每周有三次或三次以上台面设计被上级认可奖励50元；

3、受到客人口头表扬奖励5元，书面表扬奖励10元，如有客人来用餐点名要求服务员看台的'奖励50—100元；受到赵总表扬奖励50元，受到其他部门经理点名表扬的奖励30元；

4、对宾馆提出合理化意见并采纳的是情景奖励30元—100元不等；

5、拾金不昧的奖励20元；

6、吧台出品创新得到认可的奖励50元；

7、每月无一次迟到早退者奖励30元；

酒店前台管理规章制度 4

配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。

一、行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

二、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

三、仪容仪表

1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

四、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2、严禁携带不属于自己的物品出店。

3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

五、工作要求

1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

8、自觉爱护保养各项设备设施。

8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

风险提示：企业规章制度也可 证据，是公司内部的“法律”，但是并非制定的任何规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。

餐饮前厅规章制度 5

1、楼面、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：厨房主管会议、楼面会议，部门会议的组织召开，并有会议纪要，留底备查

（1）楼面、厨房纪律：（重点）每周一次，周一召开。开始主要内容有考勤、考核情况、楼面纪律———主要内容：有职责、楼面上菜速度、客户满意度、服务质量、厨房纪律———主要内容：有库存储藏、职责、出品质量、菜品创新；达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！

（2）每日例会：9.30开始，由部长组织，部长不在需提前安排好相关责任人召开（重点）；主要内容有总结评价过去一日厨房情况，楼面情况，两部门配合情况，处理当日突发事件。

（3）协调会议：9.00开始，必须每周一次（重点），楼面和厨房全体员工在部长的组织下召开，主要是相互交流、沟通。周日早上提前30分钟开早会，每个人要带笔记本，提10以上问题。要有会议记录存档！达到开会效果，相关责任人加分1分，敷衍了事扣1分！

（4）卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；具体时间相关责任人安排，但是必须要开。

（5）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作

（6）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。没有做到扣0.5分

3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的主要工作。

4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向相关责任人请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场，手机要关闭或调至震动。响起一次成长金10金。扣1分。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。违反扣0.5分。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。不符合者扣0.5分

8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、会议未形成决定的`方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。违反扣0.5分！

酒店验证登记管理制度 6

1、 来访者，要主动出示有效身份证，如实填写来访登记表。

2、 来访工作员许可，不准强行探访。

3、 禁止在宾馆、旅店内进行不良行为、赌博，吸毒、贩毒等违法犯罪活动。

4、 住宿必须遵守来访人员登记制度不得私自将未办理来访手续的'人员带入客房。

5、 住宿不准私自留来访人员住宿。

6、 住宿不在客房时，不准来访者进入客房。

7、 来访者必须在23前离访，离访时应主动向旅馆工作人员注销来访。

8、 住宿和来访人员违反上述规定，不听宾馆、旅店工作人员劝告者，罚款五十至二百元。

9、 宾馆、旅店不执行来访登记制度的，给予警告、罚款，通知仍不改进的，责令停业整顿。

酒店前台管理规章制度 7

一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）

夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00

二、工作纪律

1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。

2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理

3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款。

4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退。

5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。

6、旺季午餐时间为中午12:30，不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，1:30为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款。

7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职。

8、所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次×20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次×25元）。

9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元。

10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。

11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的'提问要认真回答，不能有抵触情绪。前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁。前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修。前台工作人员与下班前必须做好当天游客的分类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款。

12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁。

13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退。

14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。

15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。

三、轮休制度

由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。

四、奖惩制度

所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于8、11月（三 将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员。

单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励。

酒店前台管理规章制度 8

一、前台规章制度

1、 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2、 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

3、 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4、 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

二、前台操作（重点注意事项）

1、 做好接待、订房的工作。

2、 每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

4、 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、 退房后客人有物品遗漏的`要登记并保管好、确认后才给客人。

9、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

11、 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

12、 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13、退房后，每张房卡都要消除。

14、 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15、 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

20、夜班在早上7：30要写好房态。

21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：。

23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

宾馆卫生管理制度 9

1、设立爱卫工作小组，分配领导专项管理，指派专人负责爱卫事务，积极参与创卫活动并执行上级交办的任务。

2、对全员进行法制教育和爱卫宣传，鼓励参与社区活动，尊守社会公德，爱护公共环境和设施。

3、严格遵守环保法规和职业健康安全法规，加强环保与职业健康安全设施建设，定期举办相关宣传活动。

4、按规划升级卫生设施，确保各类基础设施达到国家卫生城市标准。

5、实施卫生分区承包制，各部室需维持其管辖区域的整洁，确保绿化完好和车辆有序停放。

6、执行"门前三包"制，指定专人负责，保持门前无杂物堆积、无违规摆摊，环境清洁且绿化良好。

7、实行周卫生劳动日及卫生检查制度。每周末各部室进行一次深度清洁，每月进行全面检查，并评选优秀团队。年度保持优秀的团队将受到表扬和奖励。

8、实施卫生绩效奖惩制度。将员工履行卫生职责的表现纳入考核，爱卫工作中表现出色、成效显著的员工，将被授予爱卫先进个人或卫生先进工作者称号，并获得相应的`表彰或奖励。未按规定执行卫生管理工作，导致工作区域和卫生责任区清洁度不足的员工，不得被评为优秀个人，并将根据情况给予处罚。

酒店心得感悟 10

一、实习主要收获和体会

(一)实习收获

通过这次在--城酒店接近四个月的实习， 本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住--城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

(三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在--城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，--城酒店是一间非常年轻的酒店。--城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上--城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，--城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。--城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。--城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

酒店前台管理规章制度 11

1. 由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

2. 请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

3. 选定房间号，双击进入登记界面；

4. 扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

5. 在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

6. 点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1. 收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2. 点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3. 由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4. 客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

5. 将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1. 由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

2. 选中房间号点右键，点“换房”；

3. 输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

4. 点“换房”；

5. 将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

6. 请客人在换房单上签字，将制好的`房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1. 由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

2. 选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

3. 输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

4. 点“制卡”，制房卡；

5. 将续住单交给客人，请客人签字；

6. 客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房

1. 选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

2. 点“修改”，点“新增”；

3. 在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

4. 在右方，双击要加的房间号；

5. 点“确定”，点“返回”；

6. 选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1. 由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；

2. 收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；

3. 选中房间号点右键，点“客人结账”；

4. 点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

5. 点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，

6. 点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

7. 将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

8. 将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1. 点“业务报表”-“营业报表”；

2. 点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

3. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

4. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；

5. 点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1. 每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

2. 点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

3. 点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

4. 点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

5. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

6. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；

7. 点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

8. 点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

9. 打开 装，仪容仪表未按照酒店和部门规定。

3) 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。

4) 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。

5) 未经领导同意擅自离开工作岗位。

6) 双方不经领班同意私自调班。

7) 在工作区域内吃东西、玩手机、看报纸、睡觉或从事与工作无关的事情。

8) 所负责的。卫生区域卫生不合格

9）非工作时间穿便装在酒店无故逗留、闲逛

2、一般警告（罚款20元）

1）交接班不清楚，导致客人投诉。

2）未按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客投诉；

3）交接班不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）

4）服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。

5）未按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

6）由于自身原因造成价格差异，或入错、结错帐（产生的费用由其本人承担）。

7）擅自离开工作岗位或串岗、无故不服从工作安排。

8）管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情。

9）在同事之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

3、严重警告（罚款50元）

1）交接班不清楚，导致客人重大投诉。

2）由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。

3）未经允许私自动用前台备用金。

4）故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。

5）偷拿酒店、客人、同事物品；

6）不服从工作安排，故意消极怠工。

7）因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；

4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）

1) 随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

2) 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。

3) 旷工三天或以上的。

4）触犯国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

5) 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 6) 对酒店荣誉，形象造成不良影响。

7）严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。 奖励制度

1、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。每次加奖励10元，2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。每次奖励10元

3、拾金不昧者（500元以上），每次奖励10元。

4、受到客人书面表扬者，每次奖励20元。

5、每月工作表现优越，受到酒店表扬者，每次奖励20元。

6、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。每次奖金50元

7、积极提出合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。每次奖励50元

8、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。每次奖励50元

9、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。每次奖励50元

酒店心得感悟 12

第1个法则： 客服好坏的决定权在一线员工。

我问一些饭店企业的经理：“你接触的顾客是所有顾客的百分之几？”答：“约5%!”我问他们的服务员：“如果必须在你和顾客中选择其一留下，你希望选择谁？”答：“我！”这两个问题，我从五星级的酒店问到大排档的服务员，从中餐厅问到西餐厅，基本上都是同样的回音符。经理的接触面，不及员工的1/20，因此，客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。

第2个法则：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。

服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早 服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。中国传统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管理者心中“员工第一”，员工的心中才会“顾客第一”。经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让

第3个法则：得罪顾客的员工是企业最大的成本。

我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，如果拜访10位顾客只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪任何一位顾客。对于酒店行业来说，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每一位顾客。酒店的顾客绝对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。

第4个法则：工欲善其事，必先利其器。

刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。

第5个法则：只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。她说，她们的员工之所以能有这个能耐，是因为她们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。我认为，酒店企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。

第6个法则：潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。

如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢？比如，不喜欢某个领导、同事或者顾客，就会出现：领导指导他怎么做，他想，我要你指导什么，就你行，我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟；在和同事相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要让人家来请，要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动；在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来了。所以，在招聘时，首先要杜绝这种员工。

酒店前台管理规章制度 13

1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。

2、范围：公司前台工作人员。

3、内容：3.1服饰要求：前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

3. 2电话接转

3.2.1 电话铃声响两下，前台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，大众联合”或“大众联合，您好”等。

3.2.2 对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓”，“请问您哪里找”，“请问你找哪位”，“请问有什么可以帮到你”等。

3.2.3 明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的`情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，前台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的`留言，然后将所记录信息转达给被访者。

3.2.4 待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

3.2.5 前台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

3. 3访客接持

3.3.1 当客人来访时，前台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员；

会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内；

对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

3.3.2 客人走后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。

3.3.3 严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。

3.3.4 对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。

餐厅经营规划方案 14

为了适应我校后勤社会化的需要，提高餐厅服务和管理水平，经过对长三角地区和周边地区的学习考察，针对餐厅目前存在的问题，更好的履行经营书，特制定餐厅经营新方案。

一、菜品价格与管理

1、菜品价格制定应有科学依据，应根据届时市场物价变化情况，对菜品按投料标准进行，加上人工费、水电煤气费和5%管理�

2、菜品价格每学期初调整一次。调整时需由学校召集由校领导、教工代表、学生代表、学生会、工会组成的价格听证会。在充分听取各方意见的基础上确定菜品价格，随后张榜公布。

3、学校伙食管理监督小组，每周对菜品价格执行情况进行监控，发现问题及时进行纠正或处罚。餐厅经营者应严格按学校公布的菜品价格执行。

二、菜谱设计

1、餐厅供应的菜品应当符合营养标准，菜谱内容丰富，每餐的荤、素菜在一周内不应雷同。

2、餐厅应当提前一周将菜谱上网，待审定后，在餐厅展板公布。对审�

3、菜谱一经审定不得擅自变更，餐厅必须严格按照审定后的菜谱标准配制。如因特殊情况确需变更菜谱的，第一时间报餐厅确认。

4、菜谱必须有投料标准和熟品重量。主食每周调整花色品种，尽可能做到品种丰富，营养合理。

5、教工餐厅设专职烹饪师一名，中、晚餐供应单炒菜，一般情况下上菜时间不超过10分钟，主食自选。为教工供应可口饭菜，满足教工生活需求。

三、管理

1、要教育餐厅工作人员牢固树立全心全意为师生服务的思想，视学生为子女，嘘寒问暖，送去关怀。要餐厅工作人员懂得服务就是效益的道理，如果你对学生态度生硬，学生就会对你敬而远之，严重者造成学生不愿前来就餐，使餐厅经营业绩下滑，同时也会造成个人收入降低。

2、要树立餐厅工作人员良好的形象，供餐时穿戴好工作衣帽，戴好口罩，洗净双手，以饱满的热情接待师生，赢得师生的尊重。

3、做好饭菜的保温工作，各类粥、汤、热菜、主食温度不得低于50℃，保证师生吃到热乎可口的饭菜。

4、开展对餐厅工作人员的培训。内容以从业人员的。职业道德、必须掌握的卫生知识和卫生法律知识为主。从业人员必须获得由卫生行政部门颁发的培训证书方可上岗。

四、督导制度

1、成立伙食管理监督小组，成员由餐厅主管、教工代表、学生会、工会等人员组成。其职责为：

①代表学校和师生利益，对餐厅经营管理的指导思想、管理方式、服务规范进行指导监控。

②随时向餐厅提出建议与改进意见。

③根据大多数师生的意见，有权通过餐厅主管对餐厅经营人采取奖惩措施。

④餐厅经营人定期向伙管组汇报工作，每学期一次。

⑤负责对餐厅供应情况每周不定期检查，检查结果要做好记录，通过书面形式向校领导汇报。

2、设立意见箱，广泛收集师生意见，由餐厅主管每周进行汇总和整理，对有普遍性意见向伙管组通报，同时向餐厅经营人提出书面整改意见。若同一意见向餐厅提出两次仍未改进，伙管组向餐厅经营人除责令改正外，并酌情处以200～1000元的罚款。

3、畅通学生投诉渠道，公布投诉电话。学生对饭菜质量、价格、卫生、数量的投诉，由伙管组进行调查落实，若情况属实，责令餐厅经营人限期改正，若同一问题出现第二次投诉，则向餐厅经营人酌情处以100～500元的罚款。

4、餐厅从业人员必须持有效期内的健康证和培训证方可上岗。若伙管组检查时发现无健康证或过期健康证人员，责令餐厅经营人立即辞退该员工。当伙管组观察到有腹泻、手外伤烫伤、皮肤湿疹、咽喉疼痛、耳眼鼻溢液、发热、呕吐等症状的员工时，责令餐厅经营人立即将该员工暂停工作，直至痊愈。餐厅经营人也应加强对员工的健康监控，发现上述症状的员工应采取符合卫生规范的措施。

酒店前台管理规章制度 15

一、 前台规章制度

1、按时上下班，不迟到不早退。

2、前台日常工作由两人负责，上班时间为一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更换。

3、上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

4、接听电话要使用“标准用语”，遇到业主来访，要主动起立问候、热情解答和解决问题。

5、来电、来访要注意记录准确、无错项、无漏项。

6、严格执行公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报修和投诉，严禁越权处理问题。

7、按要求填写工作记录和报修登记，并及时派发维修单。每天前台需要统计和回收维修单，并回访维修情况。

8、前台员工不得将业主信息及领导信息透露给他人，违者重罚。

9、车辆登记信息必须以财务收据或领导批示为准，不得私自添加车辆信息，要定期与财务核对信息，避免出错。

10每天前台工作人员要提前打扫卫生、整理工作台，整体环境要整洁有序，不在办公桌堆放个人物品。即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

11、服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

二、 物业前台服务工作内容：

1、负责接待业主来电、来访，及时给予答复。

2、负责办理业主入住、装修、车位租赁等各项业务，及时登记相关信息。

3、负责前台内务的整理。

4、负责接待业主的咨询、报修、投诉与建议，及时反映给相关部门进行处理，并做好相应的记录。

5、负责对各种通知、公告的拟定、打印和分派。

6、负责根据新交房业主报修，联系施工方人员及时维修处理，并做好报修和回访记录。

7、负责对业主的`报修、投诉等进行定期回访工作。

8、负责办理门禁卡、电梯卡升级。

9、认真核对业主信息，开具住户搬家或物品出门证。

10、负责整理、更新业主档案及其它文档资料进行归档处理，以便查询。

11、负责车库“平安社区APP”后台管理，及时更新业主车位信息、处理业主房产认证、处理平台报修投诉，并回复业主对APP方面的咨询投诉等事宜。

12、负责在小区LED屏、“平安社区APP”的公告管理，及时发布或更新信息，并做好发布、更新相关记录。

13、负责上报领导需要的统计信息，负责完成领导临时交办的其他工作。

三、 物业前台服务工作流程

1、日常来电来访接待：

来电接待：

电话三声之内必须接听，认真聆听业主来电，并在登记表上详细记录来电信息。电话交流尽量控制在一分钟之内，对来电不能立即解释的，要与业主协商回复时间，并及时反馈给相关责任人，做好及时回复。

来访接待：

站立式微笑服务，态度真诚热情。

认真聆听业主来意，准确记录，及时详细回答业主所问，不要轻易承诺，不能做到的工作，不要简单的回复是或不是。

对专业性较强或不能立即回复的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予答复。

对前来接洽公务人员，应联系对口人员接待。

对小区住户、商家搬家或物品搬出小区，应核对业主信息或联系业主，确认可以放行后开具相关物品出门证（有客服印章），业主或住户持出门证交门岗核对无误后出小区。

2、办理入住手续：

①根据地产出具的收房流程单办理业主入住：业主提供身份证、户口本复印件及照片等资料。

②填写资料及业主协议：填写入住登记表、业主手册。

③物业财务缴纳物业费等相关费用。

④发放钥匙等相关物品，业主填写物品领取单。 ⑤业主验房。如有施工维修问题，填写《工程维修单》。

⑥资料归档：根据业主入住相关资料登记业主信息，再统一归档。

3、办理装修手续：

①业主提供业主身份证、户型图复印件办理装修申请。

②业主和封阳台厂家（需提供营业执照、资质证书、安全生产许可证、法人身份证等盖红章的复印件）一起，缴纳相关防损金，签订承诺书，方可领取装修施工许可证。

③业主凭装修施工许可证可进料，工人进场携带身份证复印件办理工人出入证。

④办理业主拆墙申请，缴纳拆墙垃圾处理费。

⑤业主申请退装修，收回装修施工许可证、工人出入证，填写验房单，通知工程和楼管验房。

⑥验房后，通知业主到财务退公区防损金，前台做好相关登记信息。

4、办理车位租赁手续：

①新租车位：根据业主房号建议可租车位号，业主确认车位号后，填写车位租赁协议。

②续租车位：业主直接填写车位租赁协议，前台核查。

③引导业主注册、使用APP平台管理车位等信息。

④前台根据租赁协议更新车位信息、APP后台车位管理。

⑤关注车位租赁时限，对过期或即将到期的车位进行统计，交相关楼管催缴服务费。

5、报修处理：

①接到业主报修（除公区设施报修外），前台在《投诉维修记录表》上登记，详细记录业主的房号、电话、报修内容、方便维修时间等，并及时填写《工程维修票》转工程维修部，并录入电脑存档。

②属于业主的室内维修且未过质保期的，及时填写《工程维修票》并联系施工方尽快派人维修，维修人员应持《工程维修票》入户，维修完成请业主签字，最后及时把《工程维修票》返回前台归档。

③属于有偿服务的，维修人员现场确认后填写《收费维修票》，确认业主缴费，维修完成后请业主在《收费维修票》上签字，最后及时把《维修票》返回前台归档。

④属于公共设施的报修的，前台或楼宇管家填写《工程维修票》，由前台派发至工程部进行维修，由楼宇管家核查维修结果。

⑤工程维修票每天由工程部领班每天上午、下午上班前到前台领取，维修后统一返回前台，前台人员及时把维修结果等信息录入电脑归档。

6、投诉处理：

①前台接到业主投诉，首先要认真聆听业主投诉内容，准确记录。

②对相对简单或能及时处理的投诉，涉及到相关部门的，要及时把投诉信息传递给相关部门去处理。

③对当时无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不要急于立即答复，建议他可留下联系方式，给我们时间，上报领导后及时给予答复，以此将矛盾转移，尽量缓解对方情绪。事后要把投诉内容及时反馈给上级领导，然后尽快给业主回复。

④不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由，尽可能避免与业主正面交锋，不要让业主感觉你试图要说服他。

⑤当投诉处理完毕后，前台人员要做好投诉处理记录，并及时反馈给楼宇管家，最后将投诉事件进行归类、入档。

7、回访处理：

①对业主报修的维修服务进行回访，可采用电话或入户回访方式，前台及时记录回访时间、内容、回访人等信息，回访中发现问题要及时通知维修人员整改、楼管进行跟踪处理。

②对三天以上未维修处理的进行统计并上报项目经理。

8、办理门禁卡、电梯卡升级

核对业主物业费缴费情况，对门禁卡、电梯卡进行升级，回复业主能使用时间，记录业主的楼号单元号，转交弱电现场升级处理。

9、大门LED屏、车库LED屏及“平安社区APP”公告管理

①拟定公告内容，报项目经理审批，并做好记录。

②审批后，报工程部弱电师傅编辑、处理LED屏。 ③及时检查屏幕显示情况，过期公告通知弱电删除、更新。