ktv规章制度(精选15篇)
在日新月异的现代社会中,越来越多地方需要用到制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。那么相关的制度到底是怎么制定的呢?下面是小编收集整理的ktv规章制度,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
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量贩式ktv就是大量经营的ktv,具体点就是包厢类型多,数量大,价格便宜。管理制度的不同源于客户群体的不同。这样的类型多为品牌经营,实力雄厚,注重企业文化建设,讲求的是一个团队,有健全的管理制度。
量贩式ktv的经营之道主要是要有先进的点歌系统,目前很流行的一个vod点歌系统,可以作为考虑对象,但是在选择时还是要注意一些要素,首先是要有先进的系统,确保运营中不会死机;特别是对歌曲的要求也是很高的,一般回去唱歌的.都是追求时尚的人,歌曲更新的进度,也就是吸引顾客的资本。
其次,音响的设计,唱出来的歌曲没有那种荡气回肠的效果,还不如回家唱k。所以音响的设计也是吸引顾客的必要条件。
以上的这些都是作为一个量贩式ktv本身必备的硬件。下面就是经营好量贩式ktv的软件:
1ktv是人服务人的行业,好的管理可以降低成本,增加收益。倘若顾客光顾的时候,服务人员不理不睬,活着热情不够,也许会打消顾客的热情,或者是间接的影响顾客的心情,这样就不能吸引更多顾客也会失去"回头客"。所以要以人性为出发点,让客人有宾至如归的感觉。
2减少服务人数,降低成本。
3提高效率采用店长制一元化管理,分层负责,人员培训、回训、在职训练、末位淘汰制都是必要手段。
4凝聚员工向心力:员工在第一线,最了解顾客需要,最能直接满足顾客,要让员工以公司为荣,尽心尽力服务顾客。可以适当的采用奖惩制度。
除开以上,还有就是对于整个ktv的行销策划,没有行销就没有市场
(1)成立企划部:目前懂ktv的企划人才太少,最好自己培养;店内布置、店外宣传、促销活动,不可间断,永远有活动。
(2)建立cis系统:缺少企业识别系统,就没有文化,无法让顾客产生认同感,培养出忠诚度高的客人。
(3)搭桥供货商:与酒水供货商长期紧密合作,多做促销活动,带动销售,更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去。
ktv规章制度2
一、保安员仪容仪表要求
(1)按要求着公司统一配发之工作服,工牌。
(2)不留长发、胡须、不染彩发,不戴耳环、项链;
(3)不许穿内衣裤到公共场所。
(4)不许穿拖鞋上班。
二、KTV保安岗位职责:
1.完成主管(值班)分派工作,确保所管区域内安全。
2.认真完成站岗、值勤巡逻任务,认真填写当班记录。
3.维持好KTV场所的治安秩序,防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生,要将肇事的双方带到场所处或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。
4.密切注意门店场内动向,防止门店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要注意监视,发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯,保护酒店和客人生命财产安全。
5.场内若发生事故,如火警、爆炸等,要稳定客人,及时抢救并组织疏散客人离开现场,防止事态扩大。
6.向接岗人员交待清楚岗上情况。
7.完成上级交派的其他工作。
三、职业道德规范
(1)热爱本职,忠于职守。
(2)遵纪守法,勇于护法。
(3)不计得失,乐于奉献。
(4)文明值勤,礼貌待人。
(5)廉洁奉公,不牟私利。
四、交接班制度
(1)值班人员要坚守工作岗位,未经批准不得擅离岗位,确有急事需要离岗时,应向领导报告,由领导安排接班人员接班后,方可离岗。
(2)按时交接班,接班人员应提前五分钟到达岗位,接班人员未到达时,当班人员不得离岗。
(3)接班人员要详细了解上一班的值班情况和本班应注意的.事项,应做到“三明”,即上班情况明、本班接办的事情明、物品、器械清点明。
(4)交接班人员在下班前必须填写好值班记录,应做到“三清”,即本班情况清、物品器械清、交接情况清。
(5)当班人员发现问题要及时处理好,如不能移交给下班的要继续处理完毕后,方能离开。
(6)交接班时要做好值班记录并签名。不得在值班记录上随意乱涂,乱画。
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(一)管理方案
管理系统分为营业系统、监控系统(质检)和保障系统。其中营业系统又包括资讯系统,管理采取垂直管理,垂直管理下设游戏规划(工作任务、工作达标标准、岗位职责及服务流程),人人都要遵守按照游戏规则去开展工作,检查游戏标尺就是公司的员工守则,往往一些企业存在着人与人之间的矛盾及斗争,也就是所谓的中国老的传统管理机制人管人,为了摆脱传统的管理模式,采取科学的管理方法,就是游戏规划,管人、约束人,游戏规则是衡量一个部门一个管理者及员工是否遵循执行到达公司工作标准,完成公司所交给的各项工作任务。管理办法是:每个部门设定工作标准和工作要求,把工作流程表格化、数据化,设定考核标准,大家按照这个标准去监督检查,然后评估。
管理模式是围绕:
计划、实施、监督、检查、评估员工守则去开展工作。
计划:
年计划、月计划、周计划、日计划、营业计划、销售计划。
管理计划实行办法:
每一天领班向主管、副理递交工作计划,经主管、副理审批后按计划实施完成,主管副理向副总经理递交每一天工作计划,经审批后贯彻实施。其中存在监督、检查、评估过程,认真完成此监控过程,从而对工作完成情景有了明确的了解,根据评估的过程,做出评论,找出计划实施过程中存在的问题,并加以改正,加强管理,所以建立良好的管理网络。
公司的会议可分为两大类:管理会议和营销会议,管理会议可分:每月员工大会,管理人员月底总结会,每周一经理会,每日总结会,员工例会(注:会议要有主持人,开会地点参加会议人员、会议资料、记录人等)。
日常管理会议:参加的人员有副总经理、副理、主管、领班。主持人:经理开会地点:经理办公室开会时间:自定会议具体事项:由经理向副总经理汇报一周内的经营管理工作,并针对经营管理现状提出经营管理方案,副总经理裁决后,把企业精神及工作任务布置下去。
每月总结会:
参加人员:总经理、副总经理、主管、领班
开会地点:经理办公室
开会时间:每月
主持人:总经理
具体事项:
全面总结当月的经营管理工作、营收情景、工作表现,批评管理工作存在的不足,讨论拟定下个月的工作任务,并裁决。
每月员工大会:
参加人员:全体员工
开会地点:各休息厅或餐饮、舞台
具体事项:表彰激励员工灌输企业的经营理念及经营思想并把每月的经营管理情景公布于员工,望员工再接再厉。
召开会议的目的:
主要讨论管理工作出现的问题,我们的经营管理目标是否达成,工作任务是否完成,如没完成拿出什么方法来解决此类问题。
各项会议召开效果;使各项工作任务、工作计划得到落实,责、权、利相结合,分工更明确,人与人之间相互沟通、相互协作、互相配合,使各项规章制度逐步走向完善,所有员工互相打气、不断充电,员工得到提升,企业经营管理得到提升,企业品牌得到提升,管理工作逐渐走向正规化,员工思想得到了统一,工作标准得到了统一,增加了员工的工作职责感,岗位规范化、服务工作程序化、服务程序系列化,到达企业的管理目标。
(二)管理模式及管理原则、管理办法
1、管理模式:
公司每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的`职责,并自觉应用pdca管理模式。
(1)plan(计划)各级管理人均有职责使下级了解任务或目标,掌握工作流程、操作程序及标准。
(2)do(执行)各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人,讲明任务性质及意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等,并带领员工认真实施。
(3)check(检查)各级管理人员均有职责检查直接下级的工作进展和执行标准情景。负责对进行中的工作进行培训、指导,以确保最终质量,公司设有全优服务出品督查专员,依表格化检查所有部门及人员的工作情景。
(4)action(评估)各级管理人员必须制止不合理或错误的操作,对造成后果者给予相应处理,公正评价员工工作结果,对优秀者给予表彰或奖励。
2、管理原则及管理办法
(1)管理原则
a、坚持计划管理与灵活管理相结合的原则;
b、坚持以人为中心的管理原则;
c、加强经济核算的管理原则;
d、责权相结合的原则。
管理人员必须以身作则、严于律已、公正待人、努力完成管理职责,保证公司正常运行,同时切实遵循以下原则:
一、垂直管理
二、分工负责:每位员工按照分工,对自我分担的业务负全面职责。
三、责权利相结合:每位员工的责、权、利三方面连带生效。
四、服从命令:每一位员工必须执行上级的命令。
五、全员督导:每一位员工对发生在公司任何人身上的过失均有职责和全力制止,纠正或向上级反映。
六、全员参与:每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理完善提出口头或书面提议。
七、友好协作:在不影响本部门部正常运行的前提下,公司各部门有职责为其他部门供给所需的协作。
八、特殊授权:每一们员工均有无条件理解公司授权人员指挥。
九、奖优罚劣:每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励,过失者也要受到相应的处罚。
十、强化管理:管理人员必须以身作则,权责结合,违规违纪加重处罚。
(2)垂直管理原则
a、公司实行董事会授权的总经理负责制,各级管理人员只对本岗位的直接上级负责,不可随意越级,自上而下共分为如下等级:
(01)总经理
(02)执行副总
(03)部门副理
(04)部门主管
(05)部门领班
(06)员工服务员
b、营业部主管或领班在人事管理及营业管理方面的分工界限。
(01)人事管理:各主管领班只对所授权管辖区域的人员拥有培训、管理及奖惩权,并负责接连带职责。
(2)营业管理:当由于轮休或值班只按排一名主管领班在岗时,由该主管领班负责包括自我区域内及所有区域的管理工作,对现场人员的表现有及时训导权,但该人员的奖惩仍归该人员的直接主管领班处理(可提交该人员的隔级上级责成该人员的直接主管领班处理)
(2)管理办法
一、目标管理办法
二、标准管理办法
三、统一领导管理办法
四、重视人才和智力投资的管理办法
五、经过监督和评价企业服务质量的管理办法
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①按照水吧管理要求,负责完成水吧各项及工作安排
②每天都要制定好并且实施各项工作安排和计划,监督其实施情况
③按照水吧制度要求对水吧的进行传帮带工作
④对员工进行合理的工作分配,并予以严格、细致的`监督
⑤负责做好本部门员工工作成绩的统计和核对工作
⑥认真遵守严格执行水吧管理制度中的《员工守则》等内容
⑦每天主持召开部门例会,在场所中起到上传下达的作用
⑧按照经理的工作指令,负责分配部门员工的工作区域,宣传注意事项
⑨带领、指导和协助员工进行出品制作和发放,管理自己岗位的调酒作业及出品酒水、饮品的标准质量
⑩每天积极做好每日的工作
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1、上下班不在规定时间内打卡,上下班不走规定的员工通道者扣罚10元;
2、上下班或上司及有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚10元;
3、工号、制服不整洁、皮鞋不光亮、佩带手饰每项扣罚10元;
4、男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚10元;
5、准备工作不充分者扣罚10元;
6、在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚10元;
7、站姿、行走不符合规范,在营业场地搭肩拉手或横排行走或同客人抢道者扣罚10元;
8、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚10元;
9、不清楚老客姓名及服务中不以客人贵姓尊称客人者扣罚10元;
10、不熟悉包厢房号者扣罚10元;
11、将客人带错房间者扣罚20元,同时承担由过失造成的一切损失;
12、进入房间未敲门者扣罚20元;
13、不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡扣罚20元;
14、工作中不使用礼貌用语者一次扣罚10元,二次扣罚30元;
15、工作散漫,粗心大意者一次扣罚10元,二次扣罚30元;
16、对客人评头论足,指手划脚者一次扣罚20元;
17、员工不得擅换班次扣罚20元;
18、饭堂以外的地方进食,或吃宵夜超过时间,不按班次提前吃夜宵者扣罚10元;在房内吃罚30元。
19、未交工作报告,工作报告内容不详尽者扣罚10元;
20、下班时未作交接工作,私自下班者按早退处理并扣罚10元;
21、未准时到指定地点站位,客到前私自休息和擅自离岗、串岗扣罚20元;
22、进公司未将手机开震动,扣罚20元;
23、见到客人不主动打招呼,对客人视而不理,表情冷漠扣罚20元;
24、对上司不礼貌,见到上司未称呼其职称,不服从上司的工作安排扣罚50元,并签警告书,严重者解雇处理;
25、工作前饮酒,带有醉态上班扣罚50元,情节严重做停岗处理严重者解雇处理;
26、上班时间饮水不得食用冰粒及柠檬及公司杯具扣罚20元;
27、工作平淡、碌碌无为、无竞争求胜意识、不听劝解和不思进取者扣罚50元,并签警告书,严重者解雇处理;
28、工作不主动、不协调、相互推卸责任和指责、造成工作混乱、管理困难或失效,办事不速者
29、压制合理化建议,损害员工积极性,阻碍上下级沟通的行为扣罚100元并签警告书,严重者解雇处理;
30、对下属不良行为不及时批评指正或纵容放任,好坏不分,奖罚不明扣罚100元并签警告书,严重者解雇处理;
31、托他人或代他人打卡者扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
32、不求进取、不参加公司或部门组织的.培训、纪律散漫、考核成绩不合格扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
33、对违章情况不及时和不如实上报徇私包庇扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
34、员工不得带现金上岗扣罚50元,情节严重解雇处理;
35、员工更衣柜不能存放公司物品违者扣罚50元,严重者解雇处理;
36、严禁在工作现场吸烟扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
37、在公司内吵架三次和斗殴一次者,无论谁对谁错,或在公司内恐吓、威胁危害宾客及同事将立即开除;
38、请病假需要持有区级医院以上的病历卡,请假条及医疗费用单三证齐备方可生效;事假需提前一天申请以书面行式抵交到部门经理,两天以上需交到总办批准;旷工一天扣三天,两天扣六天,连续旷工达三天或一个月内累计旷工2次者将立即开除;
39、有意破坏公物或客人物品者将立即开除,同时承担由过失造成的一切损失将立即开除;
40、制造谣言,恶意中伤公司或员工者,扣罚100元并签警告书,严重者将立即开除;
41、行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格,将犯罪分子带进营业场所作案者将立即开除;
42、偷营业场所客人及同事财物者将立即开除;
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一、日常管理制度
1、作息时间:
(1)白班13:00~22:00,晚班19:00~02:00,若有客人则待客人离店后下班。
(2)按时打卡上下班,不得迟到早退、窜岗溜号。
2、仪容仪表:
(1)上班时间穿戴工装,保持工装干净整洁。
(2)女员工不得浓妆、披发、拖鞋、佩戴夸张饰品、留长指甲,男员工不得留长发和胡须、穿背心短裤、穿拖鞋。
(3)工作时间不得依墙靠柱东倒西歪、与同事勾肩搭背、在工作场所追逐游戏,不得吃零食。
3、人事管理:
人员招聘、试用、培训、薪资、请销假、公休、辞职、辞退等相关人事和日常管理制度按现行酒店制度办理。
二、营业操作规范
1、开台:点歌系统开台后,应立即在酒店美食家系统中开台,保证点歌与美食家两个系统中开台时间和数量上的一致性。
2、录单:收银员凭服务员开单出库商品,同时在美食家系统中录单操作,并在营业过程中不定时核对单据,做到账实相符。
3、结算:
第一步:关闭点歌系统并打印票据(根据客人离开房可调整该步骤)。
第二步:清退酒水做好退单,核对账实是否相符。
第三步:在美食家系统中预打收银小票交与顾客确认,进行优惠、免单、退单等调账操作。
第四步:埋单结算,打印正式收银票据。
第五步:美食家收银票据与点歌系统票据同时作为该单结算凭证,并与日结单据装钉在一起交财务。
三、优惠赠送和免单、签单
1、原则上所有商品一律不得赠送,如有特殊情况需由KTV经理和酒店执行经理(或值班经理)共同签字确认。
2、果盘赠送由KTV经理自行把握,当月水果销售额至少要达到采购额,一个房间果盘赠送不得超过2份,特殊情况向上级申请后执行。
3、KTV经理有房费50%以内的免单权限和消费总额50元以内的抹零权限,收银员有10元以内的抹零权限。
4、酒店股东有按自然月结清的签单权限,需股东本人签字或电话通告事后补签方可执行。
四、其它规定
1、客人离开后即应对房间的垃圾秽物进行清扫,尤其是有浓烈气味的房间清扫后要用拖把清理干净并喷洒空清,不可留置到第二天。
2、任何人包括员工和客人均不得在KTV包房睡觉过夜,如有特殊原因应向执行经理申请同意。
3、领取商品应与库管或财务一起检查是否贴有酒店专用防伪激光标签。
4、酒店有责任保全任何员工在工作时间的人身安全,但也应与客人以礼相待,巧妙周旋,尽自身努力去化解纠纷。
5、非赔偿酒店损失的罚款款项首先用于楼层全员的意外和福利基金,其次经向执行经理申请同意后可用于集体活动。
6、本酒店管理人员非脱产干部,在行使管理职能、合理分工配置资源使各人工作量达到饱和合理的同时,要亲自带领员工一道工作在一线。
五、禁止行为与处罚
1、违反日常管理制度按现行制度规范处罚,对暂无文件制度依据但明显有损酒店和集体利益的.行为,执行经理有权现场开据处罚单。
2、员工不按营业规定流程操作,罚款5~50元,经理则以员工罚款金额的2倍罚款。
3、上班时间窜岗溜号不在工作岗位,检查发现5分钟以上,员工罚款1元/分钟,经理2元/分钟罚款。
4、预打收银小票客人确认无误后,收款并立即在电脑系统中结算打印正式收银小票,严禁客人离开或事后再从系统中结算,有上述行为对收银员罚款20元/次,经理2倍罚款。
5、管理人员在不定期检查商品或临时盘库时,发现有未贴有本酒店激光防伪标签的商品(按规定不加贴酒店激光防伪标签的商品除外),处罚经理以商品销售金额2倍罚款。
6、商品盘存后,盘盈充公,盘亏按责任赔偿。
7、点歌系统与美食家系统存在开台数量差异,点歌系统中开台时间达10分钟以上的,经理罚款50元/次。
8、当月水果销售额未达到采购额时,视为赠送水果超标并为酒店造成失,差额部分由KTV经理补足。
9、在酒店夹卖私货,以外购货物补充盘存差额,徇私舞弊、以职谋私等严重影响酒店正常经营管理的均属于严格禁止行为,视情节轻重可立即开除并追究相关损失,直至法律责任。
六、处罚豁免:
总经理在各楼层享有三次处罚豁免权,因此以上各款处罚,KTV经理与员工均有向总经理申诉的权利,确属特殊原因,总经理可行使豁免权免于相关处罚。
七、本规定自颁布之日起实施,实施过程中根据实际情况进行调整。
_________________KTV大酒店
______年___月___日
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1、尊敬上司、团结同事、待人接物文明礼貌,不得拉帮结派、造谣惑众、恶意中伤、瞒上欺下、打架斗殴等,否则视情节轻重扣20—50分或辞退。
2、工服清洁整齐,工牌佩戴整齐,工作积极主动,精神抖数焕发,保持良好的工作状态,否则扣10分/次。
3、树立高度责任感和使命感,提高工作质量及效率,遇有问题应及时寻求原因及对策,不得推卸责任,不得敷衍了事,不得将个人情绪带入工作当中,否则扣20分。
4、遵守部门“出勤制度”,准时上下班,严禁迟到、早退、旷工;迟到、早退按本会所考勤制度执行。任职期间一个月累计旷工三天者辞退,连续旷工三天者作自动离职处理。
5、员工请假必须提前书面申请,交部长审批后再呈部门经理审批方可生效,不请假、电话或托人请假者,当作旷工处理。
6、不得私自调休,凋休需双方同意,同时提交书面申请并经部长批准后方可生效,否则按旷工处理。
7、积极参与公司或部门组织、召开的各种会议、培训及其它各类活动。按时参加每天的班前班后例会、每周六的大扫除及公司要求的'加班活动,有迟到、甲退、缺席的,按部门“出勤制度”处罚。
8、严于职守、服从管理,不得私离岗位,有事应向直属上司报告,不准越级报告。工作中如有异议,要先服从后设诉。如有私离岗位、有意不服从上司的安排、对上司(或客人)不礼貌甚至进行顶撞或争吵者,视情节轻重扣20—50分或辞退。
9、遵守各项规章制度,不得在营业区内当众梳头、用手挖耳、挖鼻、搔头发等,严禁随地吐痰、大声喧哗、嘻闹、闲聊、吹口哨、粗言秽语等不雅观的行为。否则,视情竹轻重扣5—20分。
10、维护公司声誉,不得做有损公司形象的事或说有损公司形象的话,营业区不准与客人或同事发生任何争吵和斗殴。不准对客人评头论足、指手划脚,拾获客人遗留物品耍主动上交。否则,视情竹轻重扣20—100分或辞退。
11、维护公司利益,不得偷拿、挪用或随意损坏公司物品,不准私收现金、私吞小费、私藏酒水或联合其他员工舞弊。否则照价赔偿,并作双倍价格以上罚款或辞退或扣除薪金并解雇。
12、准时站岗,站岗时注意保持身体自然挺直,不得摇头晃脑、交头接耳、不准倚墙靠壁、双手插入衣袋、双手叉腰或其它不规范动作,要保持良好的姿态,否则扣10分/次。
13。落单准确,环境卫生打理符合标准,操作规范,否则扣5分/次。
14、班前按《KTV部环境打理标准》认真搞好所指定区域的班前环境打理工作及物品配备工作,一项不合格扣5分。
15、班中按要求为客人提供优质、规范服务,如因服务态度差、服务技能不合格或工作效率低而得罪客人或被客人投诉的,扣lO—50分/次。
16、班中对业务、推广的应酬及服务情况进行监督,并随时将问题反映上司,如知情不报而得罪客人或被客人投诉的,扣10分/次。
17、班后认真搞好所属区域的物料收市、归位工作及环境打理工作,并将本区物料损耗(坏)情况、需维修或清洗之物品报告本区部长,由部长作出相关处理。不履行职责而造成物品(料)短缺或影响第二天正常运作的,扣10分。
18、服务过程中,应随时清理台面、地面及洗手间卫生。待客要文明礼貌,服务要热情、准确、周到、细致。
19、积极拓展和稳定客源,建立客户档案,井与客户保持经常性的沟通与联系。
扣分处罚标准:一分为5元,一月累计扣100分以上者(包括杯具赔偿在内),不能享有该月的奖金和三个月内不准升职或加薪。
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一.职务:
大堂经理
前厅接待
收银
服务员
库管
二.工作内容:
大堂经理:
一、上下班负责开班前班后会。
1、上岗前监督组长检查所有人员仪容仪表是否附合公司规定;
2、向员工宣达公司相关事宜及内容;
3、及时把当天发生的问题解决处理并向员工宣达;
4、下班后把上班次所存在的问题及解决办法向员工宣达,及本班次的注意事项。
5、 总结当天的工作情况、营运状况、人员情况、收取组长日志总结评估。
二、服从领导安排的工作及在工作中的注意事项。
1、领会领导意图,完成上级指派的工作任务;
2、向下级传达工作要点,并切实落实到每位服务人员;
3、要及时注意并调查工作中的一些事项,并向上级提出合理化建议。
三、询视询查营运现场并及时调整、解决问题。
1、主管要对楼面人员的情况了解;
2、听取组长汇报各包厢人员情况及时掌握区域人员工作情况及组长工作情况;
3、根据营运现场实际情况及时对人员起先调查调配;
4、要及时解决处理营运现场当中发生的问题。
四、填写主管交接表,检查组长交接表。
1、到岗前要先查看上一班次主管填写的交接表,根据实际内容出据相应的'处理办法;
2、下班后要认真填写交接表,把当天的工作情况及营运当中出现的问题及组长的工作作汇总,填写交接建议;
3、检查所有表格并签字,同时把相应出现的问题要当日解决。
五、教育工作。
1、针对组长在工作当中出现的问题要及时纠正并解决,此项工作在下线后进行会议总结当日工作并作记录;
2、对员工定期进行帮教宣导工作;
3、要了解下属及员工的工作态度和情况。
前厅接待:
1.服从前台接待主管的领导,按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务
2.负责访客、来宾的登记、接待、引见,对无关人员应阻挡在外或协助保安处理
3.熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供常规的非保密信息
4.负责电话、邮件、信函的收转发工作,做好工作信息的记录、整理、建档
5.负责公司文件、通知的分发,做好分发记录并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作
7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养
8.维护前台区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养
9.执行公司考勤制度,负责员工的考勤记录汇总、外出登记,监督员工刷卡
10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等,差旅人员行程及联络登记
11.对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见
12.完成领导交办的其他或临时工作
收银:
1.负责包房的开房关房及清台。
2.负责包房的出品及退单,及时交于库房让库管发货及收货。
3.随时将包房空房信息告知经理,方便安排新上客人。
4.随时将包房消费信息告知负责的服务员,便于其告知客人和推销酒水。 5.负责客人买单及签单。
6.每日工作日结及相关工作报表。
7.将每日营业款及报表信息交予相关负责人,
服务员:
班前准备:
根据公司要求统一着装,佩带工号牌,并整理个人仪容仪表须达到公司标准;提前20分钟到达指定地点参加班前例会,了解公司是否有新的指示及公告,并予以严格执行,同时了解当天自己所在区域和分配之任务!
一、接管岗位前:
1、检查仪容仪表:确保头发干净整齐,制服清洁平整,工牌佩带在右胸位置。
2、检查工作用具:打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。
3、检查六合一摆放:两张店卡、三张客户意见卡、两包纸巾,一次性话筒套。摇铃,酒水杯,骰盅,话筒线,烟缸,垃圾桶的摆设。
4、微笑:是否有由衷的笑,露8颗牙。
二、工作中:
作好迎客准备:
按通知房间待客,将房间效果灯打开,并开启包房内的投影,电脑,检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。
(一)、首次进房:
1、迎客:
主动礼貌问候客人:欢迎光临。
2、介绍音响点歌使用方法:
待客人进房后,反身关闭房门后:
1)介绍音响系统:请问点歌方法您熟悉吗?
2)如客人不清楚(使用半蹲式服务姿态)指示显示器介绍,本公司为雷石触摸点歌系统,按屏幕上方相应的提示键,选择您喜欢的点歌方式就可以了,请问您清楚了吗?如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚,省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。
3、为客人拿麦克风:
将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后,将麦克风拿给客人。
4、介绍超市:
语言标准:欢迎您到超市选购酒水和食品。
5、询问客人是否是会员:
请问您是否是会员?若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.
6、介绍服务铃:
面向客人倒退至服务铃一侧,指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃,我将随时为您服务。
7、通知客人开始为其计时:
现在开始为您记时,您好现在可以点歌了,祝您消费愉快(倒身退出房间,切记不可背向客人)
8、通知总台开始计时:
第一时间通知总台该包房计时(总台,××房计时)。
(二)、二次进房:
1、请客人签计时单:
待接到包房计时单后,敲门两声进房间;在房门靠向客人侧礼貌询问客人:您好,请问哪位确认一下计时单。得客人应答后,半蹲姿态递上包房计时单,提示客人注意包房内设施物品是否完好,并请客人签字确认:请您确认房间内的物品一切完好。
2、提醒客人保管好计时单:
将其中一份计时单放入六合一中,提示客人:这联为您留在这里,以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。
(三)、区域巡视:
1、中场巡视:
服务员走动巡视包房的客人情况和动态,巡视姿态礼貌、文雅:切忌不可探头探脑,应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。(餐具:对不起,打扰了,请问您还需要用吗?为您撤一下,谢谢。/超市筐:对不起,打扰了,为您收一下超市筐可以吗?谢谢/对不起,打扰了,为您撤一下酒瓶可以吗?谢谢/通用语言:对不起,打扰了,为您收拾一下可以吗?谢谢)如发现异常情况时(黄、赌、毒),马上通知管理人员,迅速处理。
2、路遇客人,客人问询:
当与客人相遇时,侧立一侧向客人问好致意(您好)如遇客人询问卫生间或超市等其他事项,礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及
时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。(您的房间是×房,现时段至×时前是×元/小时,×时后是×元/小时)
3、按服务铃:
当接到服务铃指示命令通知后,迅速赶至需要服务的房间,敲门两声(声音大小适度)进房站在房门靠向客人侧,礼貌询问客人有什么需求,(语言标准:您好,请问您有什么需要吗?)待问明后,迅速、优质的解决客人所需。
4、时段提示:
当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化,(对不起,打扰了,您的包房×时段后的消费价位是××元/小时,祝您消费愉快!)
5、点水吧或出品部出品:
客人需要在包房内点水吧出品时,下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.
6、需要调试音响:
我马上通知音响师为您调试音响,并在第一时间通知音响师。
7、买单:
如客人结帐,礼貌询问客人是否有会员卡:请问哪位有会员卡,如客人有:请您带好会员卡,随我到总台买单。(语言:总台,××房会员,总台买单)/如客人没有:马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。(总台,××房买单)
8、转房语言:
灵活运用
9、为客人提超市购买物品:
您好,我来为您提,请问您的房间号是多少?
10、其它需要:
在不违反公司规定和力所能及的前提下,问明客人需要后,迅速、优质的解决客人所需
ktv规章制度9
1、上下班不在规定时间内打卡,上下班不走规定的员工通道者扣罚10元;
2、上下班或上司及有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚10元;
3、工号、制服不整洁、皮鞋不光亮、佩带手饰每项扣罚10元;
4、男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚10元;
5、准备工作不充分者扣罚10元;
6、在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚10元;
7、站姿、行走不符合规范,在营业场地搭肩拉手或横排行走或同客人抢道者扣罚10元;
8、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚10元;
9、不清楚老客姓名及服务中不以客人贵姓尊称客人者扣罚10元;
10、不熟悉包厢房号者扣罚10元;
11、将客人带错房间者扣罚20元,同时承担由过失造成的'一切损失;
12、进入房间未敲门者扣罚20元;
13、不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡扣罚20元;
14、工作中不使用礼貌用语者一次扣罚10元,二次扣罚30元;
15、工作散漫,粗心大意者一次扣罚10元,二次扣罚30元;
16、对客人评头论足,指手划脚者一次扣罚20元;
17、员工不得擅换班次扣罚20元;
18、饭堂以外的地方进食,或吃宵夜超过时间,不按班次提前吃夜宵者扣罚10元;在房内吃罚30元。
19、未交工作报告,工作报告内容不详尽者扣罚10元;
20、下班时未作交接工作,私自下班者按早退处理并扣罚10元;
21、未准时到指定地点站位,客到前私自休息和擅自离岗、串岗扣罚20元;
22、进公司未将手机开震动,扣罚20元;
23、见到客人不主动打招呼,对客人视而不理,表情冷漠扣罚20元;
24、对上司不礼貌,见到上司未称呼其职称,不服从上司的工作安排扣罚50元,并签警告书,严重者解雇处理;
25、工作前饮酒,带有醉态上班扣罚50元,情节严重做停岗处理严重者解雇处理;
26、上班时间饮水不得食用冰粒及柠檬及公司杯具扣罚20元;
27、工作平淡、碌碌无为、无竞争求胜意识、不听劝解和不思进取者扣罚50元,并签警告书,严重者解雇处理;
28、工作不主动、不协调、相互推卸责任和指责、造成工作混乱、管理困难或失效,办事不速者
30、压制合理化建议,损害员工积极性,阻碍上下级沟通的行为扣罚100元并签警告书,严重者解雇处理;
31、对下属不良行为不及时批评指正或纵容放任,好坏不分,奖罚不明扣罚100元并签警告书,严重者解雇处理;
32、托他人或代他人打卡者扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
33、不求进取、不参加公司或部门组织的培训、纪律散漫、考核成绩不合格扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
34、对违章情况不及时和不如实上报徇私包庇扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
35、员工不得带现金上岗扣罚50元,情节严重解雇处理;
36、员工更衣柜不能存放公司物品违者扣罚50元,严重者解雇处理;
37、严禁在工作现场吸烟扣罚50元并签警告书,严重者解雇处理;
38、在公司内吵架三次和斗殴一次者,无论谁对谁错,或在公司内恐吓、威胁危害宾客及同事将立即开除;
39、请病假需要持有区级医院以上的病历卡,请假条及医疗费用单三证齐备方可生效;事假需提前一天申请以书面行式抵交到部门经理,两天以上需交到总办批准;旷工一天扣三天,两天扣六天,连续旷工达三天或一个月内累计旷工2次者将立即开除;
40、有意破坏公物或客人物品者将立即开除,同时承担由过失造成的一切损失将立即开除;
41、制造谣言,恶意中伤公司或员工者,扣罚100元并签警告书,严重者将立即开除;
42、行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格,将犯罪分子带进营业场所作案者将立即开除;
43、偷营业场所客人及同事财物者将立即开除;
ktv规章制度10
第一条包厢防火制度:
外场服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作,随时注意火源、火种,如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内,以防着火。
对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理,发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外,要立即通知有关部门检修,并报安全主管。
服务员要坚守岗位,提高警惕注意楼层和包厢有无起火因素,要做到五勤
(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说),尤其对饮酒过量的客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
第二条KTV所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置,掌握灭火器的性能及使用方法,一旦发生火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的`消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查,注意保护现场和客人的财产安全。
第三条KTV消防设施、设备、器材必须实行统一管理,由
消防安全负责人负责制定办法,组织实施。
第四条消防器材应设在使用方便的地方,不准随意搬动或乱堆乱放,消防设施器材周围,消防通道,走廊要保持清洁,不准堆放任何物品,确保通道的畅通。
第五条各区域对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护,保持清洁,除发生火灾外,任何人不准擅自动用。
第六条消防设施的操作使用方法除消防安全负责人掌握外,每班至少还要有两名人员熟炼掌握,保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。
第七条消防设施、设备、器材的维护检测规定:
消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体负责。
第八条消防宣传与培训
每月组织一次集中教育,培训消防安全有关知识。
各岗位新员工,上岗前要按工种进行消防培训,不合格者不能上岗。
第九条消防领导小组是火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。
第十一条火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作,主要职责是:
根据火势情况组织人员疏散。
掌握火势发展情况及时调集力量,布置救人,疏散物资和灭火、排烟等任务。
消防队到达后,及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。
第十二条疏散和救护:
1、疏散就是按事先规定的道路,将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行,就必须明确分工,把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。
包厢服务员和义务消防队员在带领客人疏散时,必须逐房清理,不让一人遗漏。
在包厢内等人员较多区域,管理人员应分工负责,按照不同出口,尽快将客人疏散到安全区域。
疏散中,前台管理人员应携带好电脑提供的当天每间包厢客人情况,认真清点客人人数并看护安慰好客人。
员工集结后要清点人数,财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。
KTV的每一名员工,必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间,后疏散着火房间相邻房间;要先疏散着火层以上层面,后疏散着火层以下层面;要护送行动不便人员疏散。
第十三条在消防队未到现场前,火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关工作:
1、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。
2、派出人员关闭着火层防火分区的防火门,阻止火势蔓延。
疏散、抢救伤员,指挥参战人员实施灭火。
组织侦察火情,掌握火势发展情况。
及时汇报火情。
第十四条应急预案每半年至少组织一次演练,使之成为在紧急情况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。演练工作由消防安全管理人制定计划,报KTV消防
安全责任人批准后组织实施。
ktv规章制度11
1、服务员能够运用准确规范的语言迎接、问候、操作,坚持站立服务和微笑服务。
2、负责ktv包房的卫生清洁工作。
3、熟悉ktv包房的工作内容、工作程序。
4、熟练掌握音响控制技术,善于调动和掌握客人情绪,具有丰富的实践经验和设备操作技巧。
5、具有较好的`音乐素质和修养,动作熟练、规范,能满足客人点歌和音响控制需要。
6、负责为顾客提高及时、准确的点歌服务,安排顾客所要求的酒水供给、斟酒、小食品的供给。
ktv规章制度12
1、 严格遵守公司员工守则及公司各项管理制度。
2、 员工必须遵守本部门的一切规章制度,上班穿好工作服,按照要求佩带备用品,17:00准时大厅点名,进行仪容、仪表检查。
3、 检查当天包房所需物品是否齐全,卫生是否达到营业要求,设施设备是否完好发现问题及时上报。
4、 每天19:00准时站位,要求员工服装整洁、大方、得体,按照标准服务站姿站在大厅及房门口,不准站位时讲笑话聊天、弯腰驼背,不准身体靠墙。
5、 工作时间不允许接打与工作无关的私人电话,不得擅自离开工作岗位。禁止在楼道内打电话、奔跑、嬉闹及从事影响他人的活动。
6、 对上级交代的.工作无条件服从,要做到先服从后上诉,不可顶撞上司。
7、 工作中应使用规范的服务用语为客人服务。
8、 绝对禁止营业时间内在营业场合当众谈论和分发小费,不许向客人索取或暗示小费。
9、 严禁偷吃客人食物,包括客人剩余食物和酒水。客人剩余酒水回收吧台冲公,严禁私藏酒水
10、 爱护公司设备,保护公司财务,不得擅自使用公司客用物品。
11、 对客人遗留物品及时上交,以免对公司形象造成影响。
12、 服从管理,与各部门互相配合,对工作中出现的问题及时汇报。
ktv规章制度13
1. 敬业爱业,服从领导安排。
2、待客热情,语气温和,礼貌待人,处事礼貌谨慎。
3、工作勤快,服务标准,规范化,尊重领导,主要打招呼。
4、准时上、下班,不得打私人电话(工作时间)不准会客,不做和工作无关事物。
5、要有良好卫生习惯,不随地吐痰,不乱丢纸屑,烟头及杂物。
6、负责设备,设施的正常动作,如有疑问,请书面通知工程部或通报直接上级。
7、认真做好营业前的。准备工作,营业中标准服务,营业结束后的`收尾工作。
8、着装整齐、干净、无破损及油污渍,准确佩带工号牌及仪容仪表。
9、员工间或客人间相逢时相互点头示意,主动让路,礼貌招呼。
10、 联系工作或汇报工作必须简时、扼要。
11、 举止文明,得体大方。
12、 遵守劳动制度及所有的工作制度。
13、 节约用电用水用料,加强节能消防意识。
14、 进入员工餐厅,不得争抢座位,凭票排队用餐。
15、 不浪费粮食,不乱倒杂物。
16、 遇有特殊情况,希望积极协助领导维护事项,以书面的形式汇报情况,不得越级。
17、 每月有一次固定物品及消耗盘存,或有损失或其它,将按百分比赔偿。
18、 保管好由公司及餐厅发放的物品,如有意外将由自己负责。 执行及抄报部门。
ktv规章制度14
没有严格的ktv规章制度是很难让KTV很好的运转下去的。每一场所从开业到每天的运转都需要按照相关KTV规章制度有序的进行着,在这一规章制度中员工管理方面的相关制度也是一项重要的'内容,今天要和大家简单的了解的是关于KTV员工必须遵守如下规定内容:
第一条:每一名KTV员工每天都必须要按时上下班,每天做到不迟到,不早退,当有病、事时候需要按KTV规章制度中的规定提前请假
第二条:不仅要保管好自己所负责区域的设备等物品而且要保管好自己的工作服、胸牌等相关物品
在这里KTV规章制度中明确要求当KTV员工辞职时必须按将有关物品交给主管领导,严禁任何人将工服等物品带离本店
第三条:每天上班的时候要求员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄
不按固定着装的给予10元以上罚款,扣除其当月的奖金。
第四条:KTV中每一位员工必须严守本店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息;如有咨询,由有关领导负责接待,严禁擅自做主张,一旦公司利益受损给予开除和罚款。
第五条KTV中每一名员工必须呀按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得外出就餐,或在营业区内饮水、就餐,更不可以私带朋友到KTV内部食堂就餐,一旦发现给予严厉的处罚
第六条:KTV每一位员工一般不得在工作区内打(接)私人电话
当如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话,以免影响自己或者他人工作。
第七条:当员工休假或下班后严禁任何人在营业区内逗留
第八条:无论是什么原因员工都不得在包房内留宿,一旦发现给予开除
第九条:工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情更不能串岗
第十条:不得使用污言秽语,不允许在营业区嬉笑打闹,不得在营业区域吸烟、饮酒,不得与客人发生争吵,不得收取客人小费和物品。
ktv规章制度15
一、日常管理制度
1、作息时间:
(1)白班13:0022:00,晚班XXX0002:00,若有客人则待客人离店后下班。
(2)按时打卡上下班,不得迟到早退、窜岗溜号。
2、仪XX表:
(1)上班时间穿戴工装,保持工装干净整洁。
(2)女员工不得浓妆、披发、拖鞋、佩戴夸张饰品、留长指甲,男员工不得留长发和胡须、穿背心短裤、穿拖鞋。
(3)工作时间不得依墙靠柱东倒西歪、与同事勾肩搭背、在工作场所追逐游戏,不得吃零食。
3、人事管理:人员招聘、试用、培训、薪资、请销假、公休、辞职、辞退等相关人事和日常管理制度按现行酒店制度办理。
二、营业操作规范
1、开台:点歌系统开台后,应立即在酒店美食家系统中开台,保证点歌与美食家两个系统中开台时间和数量上的一致性。
2、录单:收银员凭服务员开单出库商品,同时在美食家系统中录单操作,并在营业过程中不定时核对单据,做到账实相符。
3、结算:
第一步:关闭点歌系统并打印票据(根据客人离开房可调整该步骤)。
第二步:清退酒水做好退单,核对账实是否相符。
第三步:在美食家系统中预打收银小票交与顾客确认,进行优惠、免单、退单等调账操作。
第四步:埋单结算,打印正式收银票据。
第五步:美食家收银票据与点歌系统票据同时作为该单结算凭证,并与日结单据装钉在一起交财务。
三、优惠赠送和免单、签单
1、原则上所有商品一律不得赠送,如有特殊情况需由经理和酒店执行经理(或值班经理)共同签字确认。
2、果盘赠送由经理自行把握,当月水果销售额至少要达到采购额,一个房间果盘赠送不得超过2份,特殊情况向上级申请后执行。
3、经理有房费50%以内的免单权限和消费总额50元以内的抹零权限,收银员有10元以内的抹零权限。
4、酒店股东有按自然月结清的签单权限,需股东本人签字或电话通告事后补签方可执行。
四、其它规定
1、客人离开后即应对房间的'垃圾秽物进行清扫,尤其是有浓烈气味的房间清扫后要用拖把清理干净并喷洒空清,不可留置到
第二天。
2、任何人包括员工和客人均不得在包房睡觉过夜,如有特殊原因应向执行经理申请同意。
3、领取商品应与库管或财务一起检查是否贴有酒店专用防伪激光标签。
4、酒店有责任保全任何员工在工作时间的人身安全,但也应与客人以礼相待,巧妙周旋,尽自身努力去化解纠纷。
5、非赔偿酒店损失的罚款款项
首先用于楼层全员的意外和福利基金,
其次经向执行经理申请同意后可用于集体活动。
6、本酒店管理人员非脱产干部,在行使管理职能、合理分工配置资源使各人工作量达到饱和合理的同时,要亲自带领员工一道工作在一线。
五、禁止行为与处罚
1、违反日常管理制度按现行制度规范处罚,对暂无文件制度依据但明显有损酒店和集体利益的行为,执行经理有权现场开据处罚单。
2、员工不按营业规定流程操作,罚款550元,经理则以员工罚款金额的2倍罚款。
3、上班时间窜岗溜号不在工作岗位,检查发现5分钟以上,员工罚款1元分钟,经理2元分钟罚款。
4、预打收银小票客人确认无误后,收款并立即在电脑系统中结算打印正式收银小票,严禁客人离开或事后再从系统中结算,有上述行为对收银员罚款20元次,经理2倍罚款。
5、管理人员在不定期检查商品或临时盘库时,发现有未贴有本酒店激光防伪标签的商品(按规定不加贴酒店激光防伪标签的商品除外),处罚经理以商品销售金额2倍罚款。
6、商品盘存后,盘盈充公,盘亏按责任赔偿。
7、点歌系统与美食家系统存在开台数量差异,点歌系统中开台时间达10分钟以上的,经理罚款50元次。
8、当月水果销售额未达到采购额时,视为赠送水果超标并为酒店造成失,差额部分由经理补足。
9、在酒店夹卖私货,以外购货物补充盘存差额,徇私舞弊、以职谋私等严重影响酒店正常经营管理的均属于严格禁止行为,视情节轻重可立即开除并追究相关损失,直至法律责任。
六、处罚豁免:总经理在各楼层享有三次处罚豁免权,因此以上各款处罚,经理与员工均有向总经理申诉的权利,确属特殊原因,总经理可行使豁免权免于相关处罚。
七、本规定自颁布之日起实施,实施过程中根据实际情况进行调整。_________________大酒店________年____月____日